危機如何變轉機-

姚念周 樞紐科技顧問公司 食品資訊

面對市場新一輪的競爭變化,食品企業要如何面對問題危機?或提前作好準備呢?我們借用目前市場上走紅的保健意識對人體健康的概念,企業組織要維持健康,一樣要採取保健思惟。

太極思惟
太極最主要的思惟是【否與泰的輪轉】是可以預測的,要能夠否極泰來或者維持在泰的一邊就必須充分思考否與泰輪轉的原因,於此我們不難找出企業發展的規律: “企業首先要有一個正確的定位,定位準確就會形成一個向前滾動的動能,而獲得一定程度的成功,但當發展到一定規模,企業就需要修正,因為能夠向前滾動的動能係數已不相同,需要超越原有思惟或資源進行再定位,如果再定位準確,又可以新的動能向前滾動,獲得持續的發展,在任何一個階段上的超越或再定位發生錯誤,企業都會走向衰落。“ 從國際化或全球化的市場潮流中,有識之士很早就提出“供應鏈定位“理論,不論企業本身的目標是全球市場還是區域市場,甚至只是國內市場,企業都必須依照市場趨勢、本身資源、本身競爭優勢等情勢,在整個產業的供需循環中將自己定位清楚,例如【微笑曲線之兩端】理論就是供應鏈定位思惟中的一種。基本上,沒有企業會不接受定位這個概念,但許多企業犯了“主觀認知自己定位很清楚“的毛病,忽略了從外部檢驗的步驟,因而造成動能係數設計不準確,在向前滾動的過程中,產生方向偏了,或者磨擦力大增,甚至滾不動而停在原點的現象。針對外部檢驗步驟,在食品產業中,或許企業規模並不會採取如電子/金融產業一般所謂“外部董事“的模式,但透過客戶、策略聯盟夥伴、上下游業者來協助檢驗,或者請顧問公司進行等方式都是可以採行的方式,重點是定位應該要被檢驗。
在超越自我(再定位)的部份,環境的變遷,市場的潮流,消費的趨勢,都是企業必須去做功課的地方,不論是產業結構的變化、產業技術的更新、通路結構趨勢、行銷技術趨勢、消費需求趨勢等等的訊息,必須經過蒐集、分析與判讀,最後再思考自己的資源、優勢與可行策略來超越自我。

組織保健
保健概念的對象是我們身體的細胞/器官,同樣的企業保健經營最主要的對象是組織中的人,組織是由眾人組成,曾有中國式管理的專家說過“眾“字的簡寫是由“三人“組成,是最佳的決策核心組合,因為一個人決策容易形成武斷獨裁,二個人決策在出現矛盾時缺少平衡的槓桿,三個人就能形成互補,而四個人以上就容易形成派別形成內耗,因此要以三個人的模式最佳,此理論被稱之為“眾字規律“此處三個人是一為中帳,與左右一文一武組成互補協同,若以組織而言,中帳即為管理中心,一文即為企劃或策略規劃中心,一武即為各功能的執行單位。我們可以看到不從“眾字規律“思惟出發的企業組織很容易出現幾種狀況,一種是有勇無謀:無規劃與無策略基礎的橫衝直撞;一種是缺乏執行力:制定了看似完美的策略或規劃,卻無法執行貫徹;一種為內部形成派系,團隊戰力無法發揮,葬送了企業發展。
因此如何善加運用與整合三人模式,以符合最佳
“眾字規律“的實質決策能力,是我們值得思考的方向。讓我們從幾個方向來看:
先從最基本的“細胞“層級來看,企業組織的最基本單位是人,而組織中的人是有價值的人才?還是庸才?對組織功能影響很大,人力資源管理的重要性已躍居現代企業管理領域中重要的一環,然而不論人才個人的發展還是組織發展,都是有階段性概念的,必須隨著內外部的需求調整,一階段的人才特質,在另一階段不一定適用,因此人力資源管理中要注重人才教育訓練、人才培養、塑造能力激發環境、組織架構評估與企業願景之外,甚至良好的人才的吸引計畫及機動的人才更新計畫,最終目標是發展為學習性組織,如此才能不斷的注入保健因素,讓細胞永遠保持健康活力。 細胞有了健康活力,所組成的器官組織自然會是健康的,器官組織一如企業中的各功能部門與組織架構。首先企業規模發展到一定階段,就會出現組織和人員臃腫以及彼此間不協調的問題,如何透過學習型組織的活動,因應內外在環境的變化,每隔一段時間進行組織文化的調整,維持組織的適合性,防止任何堆積的“細胞“變成臃腫的組織,是企業組織的重要課題。而各功能部門間的協調機制亦應依照組織架構建立,並維持公開或私下的分享環境,讓資訊與看法能充分流通,使得良性協調能像“活血“一樣帶給各部門充分的營養。腦部當然是指揮整個身體的主軸,也就是企業的領導者,其願景、領導力、洞燭力等等,在在影響各組織功能,甚至個人的整體表現。但從某個角度而言,實際上腦部也是器官之一,學習型組織這個“活血“機制,同樣可以提供固定的“養分“給腦部,進而提升“腦部“的功能境界。只要“腦部“不反對讓“活血“的機制在體內運行,要成為學習型組織而自行調養生息,顯然並不困難,不一定要有“非常聰明“的腦部,或非常“補“的外來“藥丸“。

客戶保健
客戶關係在現代產業環境已被喊的震天價響,從以前客戶是冤大頭,到客戶是衣食父母,到現今客戶是長遠的夥伴,也就是專家學者常講的【雙營定位】,同時站在企業與客戶的立場想,不但不是口號,實際上是組織的中心思想,不論是業務層面的客戶,還是消費者,維持客戶就像交朋友,維持客戶(朋友)關係一樣適用保健概念,就像一句老話,【要怎麼收穫,就要怎麼栽】,那麼希望要有麼樣的體質,就得針對它進行保健,因此維持正常“飲食“,多“運動“,適時攝取“保健營養素“,都是必要的。
維持正常“飲食“,就是針對雙方的關係與條件徹底了解,並在所有與客戶的接觸與交易過程,盡心盡力維持正常標準,套入客戶關係管理(CRM)專家術語,就是必須提供功能品質與基本品質,也就是其他供應者都可以達到的水準,善用現代客戶關係管理工具;多“運動“,就是多拜訪勤連絡客戶,製造更多的機會與客戶互動,即使面對的是消費者,也應該透過各種活動去接觸消費者,理解客戶的狀況與想法,也讓客戶有機會了解企業組織;而適時攝取“保健營養素“,就是適時提供超出正常標準的關係,亦即客戶關係管理術語上的喜出望外的品質,主動提出客戶未預期的需求並達成,如此才能從其他供應者中脫穎而出。具體執行這三點的保健動作,自然可以保有良好的“體質“,亦即良好的客戶關係。

載體保健
企業組織的載體就是產品與品牌,產品的“保健“就是維護產品的品質,品質的管理從品質管制(QC)、品質保證(QA)到全面品質管理(TQM),再到現在最熱門的六個標準差(6 sigma),成功企業一再地導入維護產品品質的觀念與制度,除此之外,還有一連串的品質認證系統,ISO認證系列已是世界潮流,且適用於任何產業,而就食品產業而言,除了國內推行的CAS、GMP、GHP等品質認證系統外,目前世界各國對於食品相關產業品質認證系統的趨勢,主要是以HACCP為主,由於許多國際組織包括WTO、APEC、.歐盟、北美自由貿易區、紐澳聯盟等等都在提倡HACCP系統,針對食品產業及其相關的農林漁牧產業都在其推廣範圍內,甚至逐漸演變為相關產業貿易的標準之一,其相關規定對於企業規劃未來的產品的“保健“有相當大的影響。由此可見,企業如何透過這些觀念與系統等工具,維護自身產品的品質,跟上世界潮流,是企業組織“保健“經營的重要課題之一。
而品牌是產品的代表,品牌管理則包括了核心產品、亞核心產品、衍生產品、代理產品等等不同的佈局,核心產品是顯著體現品牌價值的中心,必須不斷提升,不斷創新,而亞核心產品則是緊跟著核心產品的垂直延伸產品,通常智慧型的亞核心佈局為兩個,一個比核心產品價位高,強調其最高價值,一個則是比核心產品價位低,強調其普羅大眾的特性,最後衍生產品或代理產品都是搭配特定小眾市場的佈局。從行銷學的角度,專家甚至提出品牌經營應涵括品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、競爭策略、組織與廣告方式等等的無形總和,因此品牌管理(保健)的重要性不在話下,基本上,其主要目的就是【打造品牌,創造組織價值】,一項調查發現,若企業提供有意義的產品及服務,客戶將樂於花更多錢,而這個所謂的“有意義“就是品牌的內涵,而“健康“的品牌價值到底如何呢?去年的國際調查中發現前100名的國際品牌其品牌價值平均等於母公司股票市值的60% ,可見得“健康“就是“福“,在品牌“保健“的概念中,一點都不假。
在品牌管理的行動中,還有一個中心思想就是要維持品牌的一致性,所謂一路走來,始終如一,不論何種佈局都不能偏離原來的基本定位,但是這裡並不意味品牌定位是僵化不動的,許多百年老招牌如IBM、如BMW、如HP等也必須隨著時代變遷,或價值觀改變而進行[品牌變身],這也是品牌管理(保健)的課程之一

形象保健
品牌保健的目標之一為維持企業形象,以建立【永續品牌】為目標,將品牌形象與企業形象融合。在建造企業形象時有四個原則,第一要有企業的獨特個性,也就是獨一無二的印象,可以因此創造出魅力;第二要做到表裡如一,企業功能流程中每一步驟,都必須注意是否違背了言行一致/表裡如一的原則,從願景到售後服務,從對內到對外的承諾,都是秉持的對象,讓企業的理念、傳遞與行為必須互為支持與印證;第三要做到有容乃大,允許不同的見解、不同的意見、不同的文化、不同的背景等等可以融合的元件,發展不貪多、貪大、貪雜的多元角度,展現強大的親和力;第四要保持穩健從容的步伐,一如眾所周知,形象的建立非一蹴可及,也非財力就可短期堆積起來的,而是長期耕耘的過程,也才讓員工與客戶有信賴的感覺。
長遠而言,企業形象其實就是企業文化的自然體現,因此企業文化的建立與調整是談形象的最根本之道,而一個組織文化的養成,需要教育訓練、制度協助、環境塑造、主管身體力行等,建造成學習型組織(與前述組織保健一節相呼應),則企業文化的養成,企業形象的建立與維持,即可水到渠成了。