知識管理對企業的真正價值

姚念周 首席顧問
姚念周 樞紐科技顧問(股)公司 98年度中小企業知識管理推動計劃成果專輯第48~51頁   有人說:知識就是力量;也有人說:知識就是財富;更有人說:知識就是智慧。現今許多企業以為知識管理(KM)主要只是為了讓組織know-how得以傳承,無疑低估了知識管理的真正價值。知識追求與運用的過程,可能得到利潤的回饋,但那也不是建構知識管理的唯一目的,而是提升企業組織競爭力及運用組織知識的附加價值。 在我們的輔導過程中,企業朋友常會問知識管理的效益或價值為何,我們認為知識管理效益可以下列指標來看: 微觀指標   就任何企業組織而言,微觀指標可以實質具體的統計數字來展現導入KM前與導入後的差異,如降低知識搜尋時間、提升知識再利用價值、縮短學習曲線、保存核心知識、提高解決問題的時效…等,例如:顧客問題處理時效從平均200小時所短為30小時、設備維修降低成本5%,維修時間降低50%、降低公司內部會議及教育訓練成本達50%等,都可以依據個別企業的問題點去改善。由於這個部分已有很多KM的相關報告與文章有詳細的闡述,且因為個別企業的狀況與需求不同,我們在此略過微觀指標的詳細討論。 宏觀指標   但就更長遠的宏觀指標方面來看,KM有更多無形效益,包括: KM在創造組織新的文化:成員個人的能力有限,且個人在知識上的貢獻只不過是許多個體之一,但在組織的大池塘裡,不僅累積了每一成員的知識,也創造及匯集組織的智慧與文化。在創新文化方面,我們於輔導創意管理的案例中,可以看到標竿企業在結合知識管理與創意管理(IM)制度上的努力與成果。創意管理就是要以KM為基礎,舉凡從匯集成員的知識、以舊知識激盪出新知識、部門知識的結合等工作都與良好的KM有關,如此才有可能做好創意創新的管理工作,讓天馬行空的創意點子變成可商業化的創新成果,創新不只在於產品或技術,也在於服務、營運流程、後勤流程等。而且通常KM得推動較少著墨於激勵制度與組織文化調整,這在創意管理中是強調的重點,可以互補。   KM在展現組織價值:知識對個人既是力量也是智慧,對組織也是,甚至是企業組織獲利的保證。力量展現於組織的競爭力,舉凡工作或營運效率(如研發篩選新技術新原料、品保或生產解決客戶問題、行銷成功打動客戶)、部門團隊合作、創新營運模式等都是現今企業組織競爭力的表現。智慧展現於組織智慧資本,在此知識經濟的時代,通常企業智慧財產的價值是企業組織有形資產的3~4倍,因此在以KM為基礎的IM之後,創造或累積出來的組織智慧(財產),再升級的就是智慧財產管理(IPM)了,目前工業局推廣的台灣智慧財產管理制度(TIPS)就是其中一種模式,在我們輔導TIPS的過程中,就常常協助受輔導企業同時去升級為新一代的KM概念,當然,也有專家目前稱之為第三代KM(KM3.0),該論點為創新的能力與思考的技術,將取代資訊科技與人力資本,成為知識運用的新焦點,知識範圍也從實體的企業內外部知識,朝向虛擬知識資源與實體知識資源的同步管理,而知識不再只強調分享與加值,更需要緊密的整合。無論如何,在實務中我們以此新概念強化受輔導企業組織的KM,讓組織有更穩固的KM基礎去執行TIPS的運作執行。有了競爭力與組織智慧財產(力量與智慧),企業組織的價值自然水漲船高了。 KM在豐富組織的生態:大多數企業都有追求的願景,大部分的組織願景都需要不同專長與特質的成員去共同完成,如何讓不同專長與特質的成員完成相同的目標,絕對是一大挑戰,然而KM中知識社群與學習型組織,正是讓不同專長與特質的成員聚集一起的工具。而且在現今產業環境與消費意識變化快速的時代下,欲完成這些組織願景,則有賴組織不斷的知識的吸收與知識的創新,那麼學習型組織更是唯一的工具,讓組織文化的兩大功能(協助適應外在變化與協助進行內部統合)得以發揮。生物學上,基因愈豐富者,生存能力愈強,同樣的,生態愈豐富的組織愈能生存於物競天擇的激烈競爭環境之下。   所以KM可以是綜合體,它不該只是傳承知識的工具,也該是創造智慧與利潤的工具。只有建構可以與IM及IPM結合的企業組織,才能快速運用知識所產生的「競爭力」成為「智慧財產」,進而變成完整的學習型組織與得以永續生存的企業組織。 KM於IM的應用   在創意管理制度中,必須建立檢驗回饋的程序,其管理手法包括德菲法、權重評分法與主題建議卡法,A食品公司原已建構基本的KM體系,於導入IM時,以當時執行的新飲料開發案為載體,採用了主題建議卡法進行,公司企劃、研發、行銷與生產等部門皆須投入,企劃部門必須根據消費者需求進行產品定位,執行時因經費限制無法進行大型消費者調查,參考已有知識庫中的消費者行為趨勢企畫出草案,再以知識社群概念,讓供應商及通路商代表與公司代表進行討論檢驗,定案為企畫草案;研發部門則以內部原料知識庫的資料與外部專家黃頁功能來評估技術可行性與原料成本;生產部門以內部生產線知識庫預估生產操作成本及品管指標,綜合研發與生產資訊確認技術可行性;行銷部門亦依照產品定位,參考行銷知識庫進行行銷提案,包裝設計亦參考創意點子庫的設計案件,提出草稿,同樣利用知識社群概念與通路商及行銷顧問溝通修改。在整體過程中,創意管理制度的導入充分利用原已建構的KM架構與內容,體驗創意管理降低創新風險的效益,也檢討出1)應強化原料知識庫內容,除原有各原料的成分、加工適性及成本外,應該再增加各原料的感官特性知識;2)應增加包裝設計知識庫中視覺傳達與包材特性的知識。從本案例中,我們清楚看到好的創意管理除了激勵制度與激發手法之外,評估管理的部分若能利用良好的KM基礎,不但效率提升,也有憑有據,容易達成共識。 KM於IPM的應用   知名DMS領導廠商B公司於2007導入TIPS制度時,原已建構有資訊平台與KM平台,在體認公司智慧財產的重要性下,積極導入TIPS制度建構公司IPM的體系,由於公司主導專案的智權部門深切體認整個制度的重心並不是法務專長,因此設計了一個完整架構。   整個IPM是以知識管理平台與知識社群管理體系為基礎,向上融入創意管理,再將智慧財產管理的重點之系統化管理與人力資源管理與之結合,形成智財管理的完整架構,B公司雖由智權部門主導TIPS導入專案,但結合各部門執行並善用KM與IM,使之成為TIPS導入的成功示範案例,其導入效益包括提升客戶滿意與信賴(國際廠商下單時的查廠成本降低70%)、積極開發智慧資產價值(增加IP組合授權價值)、保障自身合法權益並增加商業活動自由(不再受大廠智財戰爭與市場限制)、加速研發效率等。 知識運用   全球知識產出量龐大,100多萬篇的論文大概只能轉換成幾十萬件的專利,但創新技術突破是否能提升為產業創新,則又有相當落差。這個落差不在於技術本身,而在於技術的應用能力及對使用需求的有效掌握。所謂的應用能力,在於該技術是否為產業實務上的關鍵點、所建構的門檻是否難以跨越、商業可行性高低(含成本與可獲得性)等指標;而所謂的有效掌握使用者需求,是指研究者縱然知道許多知識,但這些知識如何轉換為使用者所需,兩者亦存有高度落差。根據統計,目前最好的紀錄一個企業組織內的智慧財產也只有20%被利用。 除此之外,組織的知識或智慧還可以展現於商標、著作及營業秘密,但不論是哪種組織知識或智慧財產,都必須轉換成某種可利用性。全球的知識量暴增,不代表能完全轉換成對民生福利或產業價值直接相關的智財,而在地的使用需求是否能精確地被掌握及滿足也是重點,若是只有知識沒有產出與運用,不能符合大家的期待,組織價值也將受到很大的挑戰。中國生產力中心張寶誠總經理在其[創新價值主張]一文中,提出價值公式為CV ≒(M×K)I,其中,CV代表「創造價值」(Created Value);M代表「方法論」(Methodology);K代表「知識」(Knowledge);×代表「系統化整合」(System Integration);I代表「創新」(Innovation),I必須大於1。由此可以看出企業組織K與I對價值的影響力了。 真正擁有知識的組織,是包括擁有人力資源(員工的腦力)與結構知識資源(員工離開組織時能留下的組織智慧)的組織,因此我們認為知識管理的建構,要思考在實務上與創意管理及智慧財產管理相結合升級成新一代的知識管理,甚至與人力資源管理的結合,才能更加活化組織知識的建構與運用。 王安石曾說:貧者因書而富;富者因書而貴。我們說中小企業因KM而提升競爭力,朝大企業邁進;大企業因KM而提升組織文化,成就永續企業。