2008企業組織工作委外趨勢的探討

姚念周 首席顧問
樞紐科技顧問公司 首席顧問 姚念周 食品資訊第218期(2007 4~5月號)第40~44頁 隨著各產業全球化的演變以及競爭環境的變遷,企業組織將部分工作委外執行的趨勢越來越明顯,所謂「委外」是把原先在企業內部執行的工作,交由企業外部的第三方執行。亞洲華爾街日報報導顧問業者NeoIT公司研究指出,由於政治反對因素減弱、削減成本的壓力增加,預測今年全球前2,000大企業中,逾八成會把工作委外,除此之外,也有愈來愈多中小企業開始思考委外的可行性,日本和歐洲企業也大筆投資在工作委外的模式上。報告顯示美國公司不再是主要委外者;西歐與亞洲的公司對委外服務的需求也愈來愈大。NeoIT預測,今年製造、保健和零售業將會是工作委外最多的產業。除了軟體和服務委外工作急速成長以外,包含各種業務或工作流程委外(BPO)的工作量,可能多於純粹軟體的服務,面對這個擋不住的趨勢,企業組織該如何思考與面對這個趨勢呢? 由於產業文化的因素,過去民生產業相較於所謂的高科技產業在[委外]這個議題上,向來保守,很多企業主的思維無法接受這種產業的變化,除了老闆多半認為凡事自己來比較保險之外,也有許多主管或工作者也會抵抗委外的概念,認為委外的話就影響了自己的工作機會與在組織內的影響力了。然而面對產業競爭力的變化,勢必讓我們至少思考一下這個議題。關於委外的意義,個人認為王品公司的戴勝益董事長有很好的詮釋:他舉例日本有一家做瘦身飲料的公司,全公司上下不過六個人,一年卻做100億日圓的生意,該公司老闆基於「人事、營運費用開銷太大會吞噬利潤」的想法,設法降低管銷費用,把可以委外的工作全部委外,公司只剩下六個人。如果該公司事必躬親,大約需要200多人,因為就常理判斷,沒有一個部門是可以免的,於是「人上加人,養上人以管下人」,終於形成組織怪獸,該賺的利潤都沒有入袋。 因此我們可以看到委外的重點是要提升競爭力,不管是從節省成本或提升效率,還是從擴大規模或分散風險的角度來思考,因此思考委外議題時,首要工作是釐清企業組織本身的核心競爭力,把組織運作流程進行切割,一般主要可以組織的功能別的運作流程來區分,就以基本的[產銷人發財]來看,所謂的研發功能、生產功能(含品管)、銷售功能、財務功能及人力資源功能的各自流程,都可以切割來思考委外的可行性,比較常看到的有研發功能的商品設計、特定主題的研究開發、智慧財產管理等工作;生產功能的半成品製造、代工、代工的品管、包裝等工作;銷售功能的行銷規劃、市場調查、消費者測試、廣告及其設計、客戶滿意度調查、客戶關係管理系統、客戶服務等工作;財務功能的會計報告、募集資金等工作;人力資源功能的人力派遣、教育訓練、員工招募、勞保規劃等工作;甚至包括管理功能的制度導入、管理工具導入、經營規劃等工作都已有很多委外趨勢,相信週遭的案例也不勝枚舉,我們來進一步探討研發、商品設計、調查測試、人力資源等議題的委外趨勢。 首先我們看一下全球企業研發活動趨勢,英國貿工部2006全球研發支出年報顯示,世界頂尖大企業正以前所未見的步調加速投資研發,以因應全球競爭加劇的挑戰,亞洲與美國企業尤其積極,產業界則以科技硬體、製藥生技和汽車與零件等行業最投入,公布的全球1,250大企業研發支出排行榜顯示,亞洲企業的研發支出成長最為可觀。瑞士洛桑國際管理學院(IMD)科技與創新教授奧爾(Georges Haour)指出,企業研發支出有兩大趨勢,一是「開放式創新」(open innovation),也就是企業與愈來愈多的外部夥伴合作把內部創新商業化,並善加利用他人的創新;另一股趨勢是移向亞洲,就研發投資而言,就是西方企業在中國大陸、印度等亞洲地區設立研發中心,以找尋新的創新源頭,企業希望運用亞洲的人才和活力充沛的市場。其中一個重要趨勢是與外部夥伴合作,也是[委外]或利用外部資源的一種思維,面對研發委外的趨勢,會碰到的疑慮包括委外研發的成本及商業機密的保護兩重點。就研發成本而言,通常企業主忽略了人力成本、組織管理成本及時效性的問題,因此如果將人力成本、管理成本及效率成本加上去的話,通常委外的研發成本反而較低,這也是上述舉例中,明顯的節省成本以提升競爭力的思維,至於商業機密保護的角度而言,由於目前智慧財產法務環境及承接委外服務業市場的成熟,只要業主在委外合約及執行流程上依照智慧財產保護的原則執行,已不需要擔心機密外漏的情形了。 在商品設計方面,導入設計能量幫商品加值已是台灣產業相當引以自豪的部份,台灣的設計師人才也屢屢在國際舞台上大放異彩,也有助於國內產業升級,然而企業主與設計師之間又該如何發揮相輔相乘的效益是企業所面臨的挑戰,品味對了消費者的品味,才可能做出讓市場愛不釋手的產品,而企業主與設計師之間的相互尊重,而不是將設計師當成美工小弟小妹,一味要求自己的想法,畢竟商品與產品雛型不同,但是  設計是公司非常敏感的部份,外包幹嘛?到時一大堆問題  委外設計只是一種形象的潮流吧!成本好像不低,我們又不趕潮流?  設計公司(師)這麼多,要如何選擇?又不知效果如何? 然而,這幾年下來,不論國內外的各種產業,委外市場的成熟度已經提升很多,畢竟產業變化越來越快速,異業結合越來越普遍,產業競爭越來越激烈,產業鏈中分工合作的案例也越來越多,顯示分工合作的效益越來越明顯,因為越來越少的企業組織能夠凡事都自己來了,就以設計而言,不論是產品設計、包裝設計、行銷設計、形象設計、網站設計、廣告設計等功能性的設計,還是其中的產品功能設計、產品型態設計、產品概念設計、通路設計、產品組合設計、定位設計、商標設計、識別標誌設計、平面廣告設計、立體廣告設計等等更詳細的設計工作,組織內的設計功能人員不可能無限延伸,操作成本也未必比專業設計服務的承包者更划算,效益也未必比委外更有效率與效果,也因此越來越多的企業主開始學聰明了,審慎尋找可以信任的Mr. Right進行委外設計,讓組織的運作更專注,也讓設計成果運用產生最大化。 由於設計委外產業已漸趨成熟,商業機密或智慧財產的保護機制與經驗亦已逐步累積,越來越多的企業主開始理解[營業秘密]的精神,並不是必須以鎖在密室的模式來保護,企業主與設計公司或設計師的互信也因而逐步提升,只要簽約過程周詳考慮相關權利與責任,委外設計的議題也就不再是不得碰觸的敏感神經。 至於效益面而言,管理雜誌387期的專欄文章詳細分析過操作成本的部份,在其[內部設計師與外包設計師成本差異比較表]中,可以看出企業使用2位優秀的內部設計師,每一年的成本約為700~760萬元,而採用外包模式,每一年的成本約在100~150萬之間,因此除非每年的設計案超過5案以上,否則自行培養內部設計師是否划算,只先看成本的部份就應該很明顯了。另外在於設計成果方面,內部設計師雖然可能對企業組織較了解,但對於市場趨勢或消費趨勢的了解,通常無法像專業設計公司有寬廣層面的接觸,專業設計師或設計公司由於長期接觸不同產業與不同的市場,加上本身必定具有一定程度的敏銳性,才能從事相關工作。還有各種不同的專業設計,由於承包者必須結合不同專業領域的人才來應付相關工作,其考慮的完整性會比企業組織本身的考慮角度更扎實,例如包裝設計或網站設計,不會只從功能使用的角度出發,應該還要結合視覺傳達等五感行銷的元素進去,才能達到現代消費者或客戶的需求,畢竟感覺的時代已來臨;又如商標設計,若只從視覺設計角度與組織表達意念出發,是否符合商標法保護的原則,可能被忽略或疏忽了,但以現今智慧財產的重要性而言,相關法律精神也是一開始就應該考慮進去的,除非不打算申請商標保護,也不在乎商標是否被盜用。 再者,內部設計師的設計創意往往容易受限於組織的框框,而委外的設計者就沒有這方面的限制,而且設計成果本身接受度的檢驗,應該要有一套程序來驗證設計成果是符合目標客戶的接受度,委外時可以增加這方面的要求。以上這些都是[是否採用外包]效益面的重要考量點,尤其是在思考一些突破組織現狀的階段,例如形象轉型、經營方向轉型、行銷突破、新產品(非原產品延伸)規劃等等,因此思考委外設計與否並非趕潮流與否的考慮,而是希望達到效益的考慮。 如果企業組織決定外包之後,該如何進行選擇可以委外的Mr. Right呢?設計是無形的產品,是感覺的產品,如何評估提供無形或感覺產品的服務者,對多數企業主來說,會有很多的疑惑,在此,我們提供幾個思維模式,首先,應該要有將委外的動作當作尋求合作夥伴的概念,畢竟許多設計概念必須要融入組織文化與考量組織資源,以尋找合作夥伴的角度出發,可以讓企業主釐清真正的思考方向。接下來,則是選擇過程中採取幾個原則: ►挑選有專業背景、與相關產業互動較多的承包者 沒有背景或產業經驗者,較無法預見市場趨勢,其設計亦無法符合潮流。 ►挑選對設計工作有熱情與抱負的承包者 在洽談/簡報/提案的過程中可以觀察出是否具有熱情與抱負,態度積極,這不但是好的設計成果的動力,而設計成果沒有應用的話,設計者會比委託者還關心,會提供各項建議,也就是夥伴的意義了。 ►挑選提案概念與品質符合想要風格的承包者 所有的設計案,都有一個定位的問題,因此能否協助委託者定位是最重要的,定位來自於概念是否符合,以及其品質是否符合,這可以從承包者的過去設計案觀察。 ►挑選重視商業倫理與智慧財產的承包者 各種設計案都牽涉了企業某種程度的商業機密,往往讓業者損失慘重,目前許多ODM的廠商忽略了這個部份的重要性 ►挑選價格合理承包者 價格是[最重要]但也是[最不重要]的因素,重要是因為所有企業主絕對會考量所謂的花費或成本,但是若將上述各種效益因素考量進去,就又顯現價格並不是第一優先的考量,用[合理價格購買最佳設計]的概念來思考,價格合理並非低價叫做合理,有企業主碰過低價報價,連企業主都認為低的不合理,當然是否需要高價引用所謂明星設計師或品牌設計公司,則完全是企業主的價值觀了。 最後的評估,則是在委外設計完成後的效益評估,雖然說各種設計案都會有一個成果,但往往成果的效益是各種無形的呈現方式,但我們仍然建議針對各種指標進行量化的動作,有量化的評估才能有真的效益評估,一個有經驗的承包者是可以協助企業主列出可量化的指標,這也是在提案書中可以看到預估效益的部份,企業主在委外完成後應該以預定的指標進行確實的評估,因為許多評估數據也只有企業主自己拿的到,這不但讓委外案有一個完整的紀錄,心裡也有數該如何進行下一步,也可以作為往後其他設計案的參考。 奇異公司著名的管理者傑克.威爾許曾說過[外包與否的問題應該已經是過去式。現在唯一的問題不是「如何停止外包?」,而是「在持續全球化的市場上,如何運用外包增進競爭力?」],既然外包擋不住,人才才是最重要的思考重點,任何委外計畫都會對企業的人力資源有相當程度的影響,因此企業與承包者共同組成一整合執行團隊,納入工作流程中的上下游相關部門,不僅能讓委外作業更符合企業需求,提高移轉作業順利程度,更可提高員工績效與士氣、維持客戶滿意度、降低對財務的影響,並減少可能面對的法律糾紛,因此需要很好的整合或管理任務的人才,儘管工作委外方興未艾,但根據上述研究報告逾四成的委外計畫可能無法滿足預期中「可節省成本、擴大規模和分散風險」的效應,經分析其主要原因不在於供應商能力不足,而是委外方的準備和管理不夠,可見的委外最主要是要有可以與委外對談、整合及管理的人才。 整體而言,進行委外的作業,除了一開始提到的分析自身的核心競爭力及釐清功能運作流程外,在此我們提供一個最佳建議模式,也許不是每一點都做得到,但提供大家參考,模式包括: 承包廠商遴選作業須反映委外服務市場:企業可以先找出遴選標準,再設計一套檢視及選擇方式,以滿足所有需求及法律議題。 由各單位代表組成丞包廠商遴選團隊:委外廠商遴選團隊的成員須協助撰寫需求、審核提案,並與候選廠商面談,部分成員甚至需負責將委外作業移轉給承包廠商。因此,各相關部門最好都參與。 讓承包廠商瞭解服務範疇與期望:具資格的委外廠商能透過規格書,獲得委外作業相關重要資訊,以便決定是否參與委外服務的遴選,並可瞭解企業的期望,避免認知落差。 要求提供客戶名單及參考案例:企業可以要求委外廠商提供客戶名單,瞭解對方是否也對競爭者提供服務、是否會對本身產生影響。參考案例則可讓企業瞭解委外廠商的忠誠度、作業整體性及滿足客戶的程度等。 評估承包廠商能否持續改善:若企業將技術性較高的服務委外,便須選擇能時時更新技術的廠商,讓企業得以運用最新技術。 準備符合企業需求的合約:保障雙方利益的角度準備委外合約,內容涵蓋彼此責任與範圍、保密條款、需求擴增條款及合約結束條款等。 建立查驗及平衡機制:賦予委外廠商完全的掌控權,容易導致弊端,企業可以建立一個基準績效點,並定期監控對方的績效指標。企業至少須指派一人負責監控、管理委外廠商的績效。委外廠商要求員工達成的目標,可能與企業要求員工達成的目標差異頗大,彼此注重的細節也不一樣。若缺乏監控機制,委外廠商容易忽略一些問題。 更換承包廠商前須擬定周延計畫:委外廠商如果無法達到預期績效,企業需擬定一套周延的更換計畫,將可能產生的風險(耽誤時效、客戶不滿)降至最低。 給予員工發問的機會:委外決策宣布後,應讓員工有機會對企業和承包廠商提出問題,以瞭解決策過程及自身權益。 監控執行期間的外部客戶滿意度:企業必須密切注意整個執行過程,包括進度、服務水準、員工士氣、所節省成本,以及內部與外部流程的銜接是否順利。 提供承包廠商員工溝通管道:許多承包廠商會派員工進駐企業內部進行作業、甚至直接與企業的客戶接觸。因此,這些員工必須充分瞭解企業的流程、文化及客戶特質。 主管應做好工作與角色改變的準備:委外往往會改變企業主管的工作與角色,他們必須先做好準備,避免影響與委外廠商及其員工的關係,進而影響績效。 經常看到一些企業生意很好,卻沒有賺錢,問題的癥結就在「開銷太大」。這些公司徒有「客觀化的定位」,卻無法延伸到「差異化的優越性」,於是功虧一簣。把可以委外的事物儘量委外,把固定成本儘量化成變動成本,儘量利用外界的資源,是中小企業今後要更加努力的方向。我們提出幾個思維方向來幫助面對委外議題的思考: 不管是外包(Outsourcing)或內包(Insourcing)都好,都是可以維持競爭優勢選項。 企業要想清楚,運用委包策略圖的是什麼? 兩項首要之務是員工心態與專業的調整、管理思維與實務的調整。 將優良的承包者視為合作夥伴,才是長久之計。 事實上,所有我們所知道的財富都來自委外─也就是透過專業度和彼此的交換。任何一個委外的企業組織本身也是在承包客戶或銷者的[委外],這是因為大家都知道別人投注心血以專精於某項事情。因此,他們會比我們自己做來得好、來得便宜。 委外會是創新的催化劑,因為一半以上的創意靈感來自外部。利用委外提升創新率,將對任何委外合約的基本業務計畫帶來無可比擬的影響。 增加委外的使用將改變很多企業本身的特質,將會融合更多的企業文化。 增加委外的企業對組中的創新、知識管理和風險管理這三項都有深遠的影響。 增加委外的企業主管將成為整合大師,包括能夠策略性思考、達成交易、管理合作關係。 委外運用的增加也造成企業更加重視專案的領導能力,以及作業流程的領導能力。 成功委外的企業了解自己的核心能力,會將無法創造獨特性的作業或服務委外,再考量一些處於灰色地帶的流程。至於企業最擅長的部分,則選擇自行營運,這是委外作業的基本思維。 從上述探討可以看出委外既是趨勢,委外也確實有很多優點,你找到公司的委外點了嗎?