樞紐服務創新演化歷程與未來展望 ◎作者:樞紐科技顧問(股)公司  黃怡菁

  服務業是二十一世紀產業新星,不只必須與時俱進,更要精益求精。顧問服務亦同,樞紐科技顧問不只在產業服務中念茲在茲「服務創新」,這10年來依據客戶需求的演變,同時進行本身服務創新的工作,也很高興這一切的努力能獲得客戶的肯定。在服務模式不斷的創新改變的情境之下,不變的是我們始終專注民生產業(食品/化妝品/農業/生技/醫療器材)的初衷。莫忘初心,是我們不斷用來勉勵自己的宗旨。在展望樞紐下一個十年的此時,我們也將第一個10年的演化歷程與大家分享如下: 樞紐十年 關鍵十年 四大演化 1.品評服務的演化:   感官品評的服務,除了從創立初期訓練班參與家次遠高於到廠班與委託服務家次比,時至今日除了委託服務的家次逐漸提高,在訓練班服務的演化,還有兩個趨勢,第一個趨勢是公開班的授課主題的變化,最早的主題集中於[品評工具的介紹],第2階段則集中於[品評的應用],而現階段則集中於[品評人員的證照],可見業界的使用已經隨著這十年的推廣,逐漸深化;第2個趨勢則是從派員參與公開班的模式,演進至舉辦到廠班的模式,近年來到廠班的委託量平均提高3倍,且多數到廠班內容是以客戶需求調整,而非以公開班內容為之。再再證明業界使用的逐步深化。 2.法規服務的演化:   法規服務(包含查驗登記與適法性諮詢)的主要演化趨勢也有兩個方向,一是國際化,樞紐從台灣本身的法規或認證(如健康食品認證、GMP輔導)出發,演化出大陸的保健食品註冊登記、美國FDA所需註冊登記(BTA或FCE/SID)、歐盟的BRC認證等;另一個是多元化,品項別從食品與化妝品,拓展到醫療器材,包括TFDA化妝品與醫療器材(TFDA合格人員)登記、大陸化妝品登記、美國FDA醫療器材登記、歐盟化妝品登記等服務,目前服務客戶總數已達100餘家。 3.智慧財產服務的演化:   智慧財產服務有三個演化趨勢,分別為國際合作化、網路化與維權化。在國際化方面,樞紐一開始從進行台灣市場的技術交易仲介服務,拓展到兩岸服務交易仲介,再透過工業局計劃的協助,與多家國際一級技術交易仲介服務商合作,建構平等對等合作合約,開拓國際合作的網絡及國際免費上架機制;在網路化方面,從單純的單機使用的供應方的技術清單開始,演化至供需雙方的網路資料庫,也拓寬技術經紀人可以跨區域作業的模式,也建立了可對外開放的技術交易網路平台;在維權化方面,因應智慧財產交易不斷碰上智慧財產管理及維權的相關需求,樞紐團隊不僅強化內部人員能量也結合外部專業團隊資源,建構協助客戶管理及維權的服務能量,包括台灣廠商國際化所需智慧財產管理制度(TIPS)認證輔導、營業秘密管理制度、專利/智財分析與佈局、智財評價、大陸智財維權等。以上3項創新演化在智慧財產服務界,目前都屬於領先創舉。 4.市場調查(含消費者調查)服務的演化:   市調服務的有國際化與雲端化兩種演化趨勢,從協助業者(在地及國際廠商)進行台灣的市場調查,演化至協助業者進行大陸、日本、印度、美國等地的市場調查,我們從為在地業者調查當地市場,演化到為外地業者調查當地市場。下一步我們將邁向為在地業者調查外地市場與為當地業者調查外地市場,不斷地國際化;第2個是雲端化,有關產品概念調查、消費者感官品評或測試(在不同地點)分析、消費者行為調查等,都已建構雲端執行數據收集、統計分析與結果報告的模式,部份軟體甚至已授權香港客戶使用。 樞紐雙十 持續創新 3項堅持 除了分享過去十年重要領域演化,在未來的10年中,我們不能放棄的仍舊是進步、進步與進步。樞紐除持續推動國際化的演進外,因應產業趨勢演變,將針對在下列項目持續努力: 1.服務持續認證化:   為增加客戶委託服務的適用性與信賴感,除了現有的工業局服務認證計劃智財(IP)類與研發服務(R)類,持續投入服務認證的計劃,例如:設計(D)類、品評委託服務TAF認證。讓客戶委託測試的結果,能夠一站測試,全球適用。也同時減少客戶評估服務供應商的過程。 2.服務雲端化:   除軟體持續雲端化外,將投入教育訓練及出版品雲端化的計劃。這樣的服務模式,可以讓使用者得到全年無休的服務,也可以一致化以人為主的服務業最難維護的服務品質。透過雲端的服務,客戶資料也可以透過委託的服務,得到妥善的保護與維護。雲端的方案,是最高效能的服務,可以讓客戶得到C/P值相當高的效應。 3.設計五感化:   單項感官的設計服務,在21世紀高度競爭之下,已經不敷使用,樞紐各項設計相關服務(行銷設計/包裝設計/產品設計)將再接再厲推廣五感行銷的概念,以協助客戶符合消費者需求趨勢。 希望在邁入下一個十年的歲末之際,以此文與大家分享樞紐心情,莫忘初心,與您共成長。