企業如何找外部顧問服務

姚念周 首席顧問

其實在現今分工仔細的時代,沒有企業會反對針對非核心的企業工作可以外包(outsourcing),因為很多非核心工作(並非是不需專業的工作),對一個資源有限的企業而言,不需要自己再養人員執行,外包給更專業的服務單位,長遠的競爭力是更強大的。

那要怎麼找服務商呢?我們實務經驗發現,大部分服務商就是做客戶交辦的事,而真正專業服務商會透過問問題,去挖掘客戶真正想要解決的問題,然後給客戶專業的建議與解決方案。如果服務商沒辦法知道客戶真正想要解決的問題是什麼,那麼給客戶什麼建議,他也無從判斷好壞或接受與否!

我們可以引用《愛麗絲夢遊仙境》的故事中,愛麗絲問一隻貓要走哪一條路,貓反問她要去哪裡?愛麗斯說她也不知道。貓就回答:「如果你不知道去哪裡,你走哪一條路都一樣!」,同樣的道理,如果一個企業不能清楚的知道自己需要什麼服務,那麼你應該無法判斷服務商給你的是否是你要的。

任何一個專業服務商就應該開啟對話,先透過問題了解客戶真正的問題,不懂的部分不要裝懂,因為不是客戶所有的問題我們都懂。當問題被挖掘出來,才有可能找到最恰當的答案,彼此也才有一個討論的基準,否則大家永遠講不在一起,不斷重做或重複相同的詢問。一旦重做,浪費的不只是服務商的時間,更慘的是客戶的商機被耽誤、市場的占比停滯,最後浪費客戶成長的機會。

因此,我們才會常常告訴客戶要看[長效價值],因為[無效的反而最貴],不是找到便宜的就好,而是客戶要能找到「聽得懂你問題」的服務商,並能夠知道如何透過你現在的狀況,以及站在客戶對產業的了解跟分享的制高點,和客戶一起找出看到的市場問題跟機會,然後服務商更從客戶端的了解,提出一個解決方案(清楚的服務規格),以動人的創意,讓更多客戶的客戶族群接觸到對的訊息,這個市場的成長才可以長期。

也許我們會碰到不知道自己要什麼的客戶,但客戶很可能不是完全不知道他自己要什麼,可能只是不知道如何表達,但也有可能他認知的問題不是真正的問題,或他以為的並不是他需要的,那麼專業服務商就會透過有效提問來協助潛在客戶釐清問題。即使是對某些企業而言,經營團隊可能真的不知該買什麼服務,那也必須誠實地(不隱瞞的)告知顧問遇到的真實問題,否則隱瞞越多則買錯得越離譜。我們就實際案例碰過有廠商來電詢問,隱藏了先前與台灣主管機關的往來訊息,只問了自己結論的問題,專業顧問就察覺這問題的邏輯很怪,因此拒絕接案,也無從解決該產品無法輸入台灣的結果。

也有一個案例是來電要求教育訓練的課程,可是在顧問持續問問題的過程中,發現應該是品管部門(工廠)的事物卻一直由研發(台北辦公室)出面詢問,這顯示了該組織內部的組織文化問題可能遠高於他們認知的品管系統的問題,不解決組織文化的問題,所謂的品管系統問題永遠解決不了,經過6個月的組織文化調整,達成部門共識,品管系統的問題在3個月內就解決了。

至於企業組織自身核心競爭力的部分,當企業轉型推動停滯或遇踩誤區時,外部顧問的支援與看法也是非常有幫助,顧問能透過商業視野的新觀念與商業認知的切入(通常因為外來而無舊有的包袱窠臼),導引出突破點的發想與創新。通常是當局者迷,因為負責主要日常的營運工作者會得不斷如實如常的處理,無法跳出來看「終」,進而規畫想像企業進行轉型是為了什麼目的,而外部顧問卻能協助企業不要陷入在這個思考迷霧裡。

顧問加入企業的會議/活動,不是為了提出最佳解決方案,而是以第三者的角度,客觀提醒,這個觀念其實很正面,就有企業主找我們擔任商品開發的顧問,因為我們很會問問題,可以讓他的團隊好好檢視調整,當然,專業顧問不會是無的放矢,根據專業與數據提問,或者要團隊提出數據證明,讓企業組織有不一樣的轉變。雖然有部分成員因為承受不起轉型的要求而去職,但整體定位卻更清晰,主管更清楚方向與該要求團隊的主軸。

至於顧問人選的條件選擇,要確認他們不是為企業制定標準化的流程,而是需要他們對未來展望的切入點和產業經驗。人選的特質與跨行業別經驗是關鍵因素。畢竟,生意是哲學的思考與數學的計算,顧問要負責思考的切入角度,才能協助營運團隊一起綜觀全局。這也是為何我們顧問團隊非常重視跨領域的培訓,畢竟這對客戶而言,這才是最值得的[長效價值]。